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Até onde vai a Responsabilidade das Empresas de Turismo pela venda dos seus produtos e serviços?

Publicado em 5 de junho 2018

O setor turístico se apresenta, na atualidade, como um dos grandes expoentes da economia mundial. São inúmeros os motivos que levam as pessoas a planejar uma viagem, geralmente buscando momentos de lazer, diversão, estudo ou trabalho.

O fato é que os principais meios utilizados para a organização de uma viagem ainda são as agências de turismo, sejam elas físicas ou virtuais, que fazem a intermediação entre o provedor, que prestará o serviço, e o cliente final. Existem, também, clientes que adquirem o serviço diretamente do fornecer, como os casos dos consumidores que compram as passagens aéreas diretamente no site da companhia ou que reservam os hotéis pelo próprio endereço eletrônico do estabelecimento.

Apesar do assunto “viagem” inspirar lazer e tranquilidade, caso não sejam tomadas as devidas precauções e não haja um devido assessoramento aos consumidores e às empresas operadoras de turismo, o que deveria ser um momento de bem-estar poderá acabar se transformando em desespero e dor de cabeça.

Hoje em dia são inúmeras as plataformas digitais que oferecem pacotes de turismo por um preço abaixo do mercado. Ocorre que esses sites de compras coletivas, bem como as promoções em massa de passagens aéreas fazem crescer, na mesma proporção da demanda, uma infinidade de ações em busca de reparações por danos morais e materiais sofridos em algum momento da viagem pelos consumidores.

São ações que visam o ressarcimento do valor dispendido em razão de atraso em uma decolagem, cancelamento de voo, pela não realização de um passeio programado, ou, ainda, pela discrepância do nível do hotel contratado e oferecido, dentre outros.

A discussão que ora se trava, portanto, deve se desenvolver no sentido de definir de quem seria a responsabilidade quanto ao risco, ao vício ou defeito naquilo que fora vendido. De quem seria a obrigação de indenizar o turista quando houvesse um overbooking?  Ou quando uma hospedagem não fosse efetivamente reservada, gerando prejuízo e desconforto para o turista?

As próprias agências de turismo sequer sabem quando elas são efetivamente responsáveis pelos danos causados pelos seus fornecedores ou quando podem se eximir da obrigação de indenizar, por direito inerente à sua própria configuração funcional. Isso porque estas não compreendem sequer a diferença de suas próprias atribuições, como agência de viagens ou operadoras de turismo.

Para melhor compreensão, vamos nos valer do Art. 27 da Lei Federal n. 11.771/2008 (Lei Geral do Turismo), o qual determina que a agência de viagem é o estabelecimento comercial no qual o cliente final adquire, através de intermédio, os produtos a serem fornecidos por uma operadora de turismo. São as agências que selecionam, mediante a demanda de cada cliente, qual operador adequado para cada tipo de serviço.

Essas informações estão dispostas no § 3° da Lei Geral do Turismo e determinam que:

 “As atividades de intermediação de agências de turismo compreendem a oferta, a reserva e a venda a                               consumidores de um ou mais dos seguintes serviços turísticos fornecidos por terceiros:

 I – passagens;

II – acomodações e outros serviços em meios de hospedagem; e

III – programas educacionais e de aprimoramento profissional.”

Amais disso, o § 4° do mesmo artigo 27 enumera as atividade complementares das agências de turismo, tornando-as responsáveis, sendo assim, por toda a cadeia de prestação de serviços elencada nesse rol, desde que tais atividades sejam inerentes às suas funções, por exemplo, a intermediação ou execução dos serviços para obtenção de passaportes, vistos ou qualquer outro documento necessário à realização de viagens; transporte turístico; locação de veículos; obtenção ou venda de ingressos para espetáculos públicos, artísticos, esportivos, culturais e outras manifestações públicas, entre outros.

O citado artigo também complementa o raciocínio trazendo em seu § 1° a definição de operadoras de turismo, em contraponto às agências de viagem:

“São considerados serviços de operação de viagens, excursões e passeios turísticos, a organização, contratação e execução de programas, roteiros, itinerários, bem como recepção, transferência e a assistência ao turista.”

Nesse contexto se dá uma discussão infindável para definir de quem seria, portanto, a responsabilidade civil quanto aos problemas decorrentes tanto do contrato entre cliente e agência, quanto da execução dos referidos serviços.

Primordialmente, vale salientar que a relação entre o turista e a agência de turismo é relação de consumo, devendo ser tratado como um consumidor de serviços; isto é: as agências de turismo submetem-se ao que está disposto no nosso Código de Defesa do Consumidor.

À vista disso, ainda que algumas agências atuem meramente como intermediárias entre os turistas e os prestadores efetivos dos serviços turísticos, estas estão sujeitas a um regime jurídico bastante ampliado de responsabilização. Mais especificamente, respondem diretamente por qualquer dano que o consumidor venha a sofrer em qualquer momento da cadeia de prestação de serviços.

Assim dispõe o Art. 264 do Código Civil: “há solidariedade, quando na mesma obrigação concorre mais de um credor, ou mais de um devedor, cada um com direito, ou obrigado, à dívida toda”. Nesse sentido, também corrobora o Código de Defesa do Consumidor que também disciplina a matéria no parágrafo único do art. 7º.  “Tendo mais de um autor a ofensa, todos responderão solidariamente pela reparação dos danos previstos nas normas de consumo” e acrescenta em seu art. 34: “O fornecedor do produto ou serviço é solidariamente responsável pelos atos de seus prepostos ou representantes autônomos”.

Ou seja, a responsabilidade das agências engloba todos os serviços que o consumidor adquire por seu intermédio, mesmo sendo prestado por outra empresa, como, por exemplo, serviço ingressos de shows e eventos, hospedagem, aluguel de veículos, entre outros.

Isso porque o contrato de turismo é um contrato com “obrigação de resultado”, pois nele se configura o resultado final, qual seja o interesse do contratante em participar e vivenciar condignamente do respectivo “momento” contratado. Este interesse não existindo, todos os outros contratos auxiliares ficam inúteis, cabendo ao turista reclamar perdas e danos e indenizações pelos danos experimentados indevidamente.

Amais disso, vale salientar que é dever da agência de turismo contratada prestar todas as informações suficientes e necessárias ao bom cumprimento do contrato, tendo em vista que o próprio CDC estabelece que é direito do consumidor ter informação precisa de todos eventos que aludem o contrato, conforme art. 6º, inciso III do referido Código, já que ele confiou nas expressões do agente de viagem.

Exemplo de desrespeito ao direito à informação ocorre quando o turista compra uma passagem aérea por uma determinada agência e essa não informa ao cliente que será necessário um visto específico quando da conexão em determinado país. E ao chegar ao aeroporto de conexão o passageiro é informado que terá que ser deportado por não preencher os requisitos de embarque.

O artigo 14 do Código de Defesa do consumidor é claro quanto a essa disciplina:

“O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.”

No entanto, tal responsabilidade admite exceções, de forma a não ultrapassar o limite do razoável. O próprio Código Consumerista estabelece excludentes de responsabilidade que, quando cabíveis, podem e devem ser alegadas pelos fornecedores, sendo que, dentre elas, está a culpa exclusiva de terceiro.

Hipótese bastante controversa é a da venda de bilhetes aéreos por agências de turismo intermediadoras. Sobre esse assunto, o nosso Superior Tribunal de Justiça vem entendendo que, em havendo somente intermediação do bilhete aéreo (e não a venda do pacote turístico completo, com transfer, hospedagem e passeios), eventuais problemas no voo (atrasos, cancelamentos, extravios de bagagem, etc.) devem ser exigidos exclusivamente da companhia aérea escolhida pelo consumidor.

Sendo assim, nesses casos, a agência de viagem que somente seja intermediária da venda do bilhete aéreo ira se responsabilizar somente por sua respectiva emissão, não respondendo por vícios ou defeitos no cumprimento do contrato de transporte, que se existentes serão considerados “culpa exclusiva de terceiro”.

Por outro lado, o que fazer quando a falha humana ou questões climáticas forem responsáveis pelo comprometimento do cronograma da viagem, causando estresse e aborrecimento aos consumidores?  

Exemplo bem comum são os cancelamentos de voos devido ao mau tempo. Nessas situações, as companhias aéreas insistem em alegar ausência de responsabilidade por motivos de força maior. No entanto, mesmo nestas situações, elas têm o dever de prestar toda a assistência material ao passageiro, de acordo com a legislação protetiva.

O assunto é extenso e de exemplos infindáveis, no entanto, o que se pretende que se extraia do presente artigo é que a responsabilidade civil nos contratos de turismo é de resultado, de risco, objetiva e solidária, incluindo nela todos os fornecedores, principalmente às agências e operadoras de turismo contratadas pelo consumidor.

A ausência de um acompanhamento jurídico eficiente por parte de uma empresa turística, por exemplo, pode desencadear problemas extensos de relacionamento e contratos, tanto com os fornecedores, como com clientes, o que comprova que se manter informado e com o devido acessoriamente jurídico, garante não somente a melhoria na prestação dos serviços, como a boa reputação da empresa.

Por outro lado, os clientes, turistas e passageiros devem ficar atentos aos seus direitos, lembrando sempre da responsabilidade objetiva das empresas contratadas, sejam elas intermediadoras ou operadoras.

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